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これから「カスタマーサクセス」を担当する人が重要になってくると思う

おかいもの研究室の柏木です。ブログ

最近「スタートアップ」の考え方が、これからの事業成長に必要なのではないか?と思いその界隈の本を読んだり、セミナーなどに参加しています。

逆説のスタートアップ思考

最近「逆説のスタートアップ思考」という本を読んで、その中で「ネットショップ担当者」にとって興味深い部分がありましたので引用します。

製品を使い続けてもらうためには、顧客から問い合わせが来るのを待つのではなく、こちらから積極的にサポートし、顧客を成功に導く姿勢が必要です。顧客は製品を使いたいわけ ではなく、あくまで製品を使った成果として、作業の自動化や効率化という成功が欲しいは ずです。なのに成功体験にまでたどり着けずに諦めてしまうことがよくあります。そしてトライアル期間中や製品を一度使っただけで使い続けることを諦め、そのまま離れていってし まいます。

そうした状況を鑑みて、最近では企業向け製品の領域ではカスタマーサクセスという部署 が新設されるようになりました。これは顧客からのクレームを処理するのではなく、どうや って自分たちの製品を使ってもらい、彼らを成功(サクセス)に導くのかといった、サポー トの一歩先を実践することがその役割です。

アクティブなサポートの取り組みは収益にも反映されます。たとえば音楽配信などで見ら れる定額制サービスを指すサブスクリプシヨンビジネスでは、その売上の70~90%は契約更 新やアップセル(より上位の製品を求めること)に由来すると言われています。そして高い 満足度を得た顧客は、さらに新規顧客を呼び込みます。

「逆説のスタートアップ思考 P182〜P183」

企業は人を求めている

試しにgoogleで「カスタマーサクセス 求人」と検索してみてください。

従来のカスタマーサポートの枠を超えた人材を求めている印象があります。

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