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ネットショップ店長こそUXのスキルが必要と思う話

おかいもの研究室の柏木です。UX(ユーザーエクスペリエンス、User experience)と言う言葉がEC、ネットショップの世界でも普通に使われています。

このUXはデザインとセットになって「UXデザイン」という言葉で用いられることが多いので、デザイナーの業務の範囲では?というイメージが強いと思われている方がネットショップの世界では(でも)多い気がしていますが、個人的にかなりの違和感がありますので、この場を借りて整理したいと思います。

また本記事でのUX定義ですが、ネットショップにフォーカスを当てているので「消費者に良い体験をしてもらってお店のファンになってもらう一連の活動と考え方を表したもの」とさせてください。

ネットショップのUXとUI業務イメージ

UXとUIの整理はUX界隈では最初に出てくる極めて一般的な話です。本記事でもネットショップの視点で最初に整理しておきます。

  • UX(User Experience)

    ネットショップの利用者が、利用してくるとき、または利用した後に得られる経験や満足などの包括的な考え方。
    例えば届いた商品にお店の定員の手紙が入っている、SNSなどでお客様との接点を大事にしている。などネットショップの外での活動も含みます。

  • UI(User Interface)

    ネットショップと利用者の間での、商品や商品に関わる情報などをやりとりするためのインタフェースの話。
    迷わずに買物ができるか?必要な情報がわかりやすくあるか?カゴ落ちしないか?などが対象です。
    UIはUXの一部と言う考え方もあります。

ネットショップのUXとは何か?

さて本題です。

本記事で定義しているネットショップのUX「消費者に良い体験をしてもらってお店のファンになってもらう一連の活動と考え方を表したもの」を成立させるには、3つの視点を見ることができる人が必要(理想)です。

  • ショップの在り方を考える

    • 他社との差別化は何か?
    • 何を強みとするのか?(商品?店長の顔?)
    • 消費者をファンにするにはどうすべきか?
  • 消費者視点を考える

    • 消費者は何を求めてくるのか?
    • 1年前、1ヶ月前と今日の消費者が求めているものは同じか?違うか?
  • ビジネス視点を考える

    • 貴方の店舗のお客様はどの位の数が存在するのか?
    • 儲かるのか?(UXをやって儲かるのか?)

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少なくても私には一般的なデザイナーの仕事の範囲は超えていると思います。もちろんデザイナーでも上記全てができる人はいると思いますが、それは稀な存在と思います。なのでそんな人が社内でいたら待遇を確認したほうが良いかもしれません。市場価値が高いと言う意味です。

UXの考え方はウェブ接客に有効か?

UXという考え方はウェブ接客を行う時のヒントが沢山詰まっていると思っています。ウェブ接客を次の段階に昇華させるのに大きなヒントがあるのではないか?と常々考えています。

例えばUX白書の中にUXの構成要素が整理されています。
「UXタイムスパン(期間)」という考え方です。

  • 予期的UXとネットショップUX

    消費者視点
    消費者は、どんなネットショップか想像する。
    消費者は、どんな体験を得られるかを事前に想像する。

    何ができるのか?
    予期的なウェブ接客は存在できるのか?
    サービスを経験させる前に接客は可能なのか?

  • 一時的UXとネットショップUX

    今体験している瞬間を考える。UIも重要
    今いる消費者に何を提供できるのか?
    ※今語られている多くはこの部分かもしれない?

  • エピソード的UXとネットショップUX

    利用後の体験をどう考えるか?
    カスタマーサポートが最も活躍する場ではないか?
    カスタマーサポート視点の接客とは何か?

    CX(カスタマーエクスペリエンス / Customer Experience)なのか?

  • 累積的UXとネットショップUX

    上記3つを繋げるUXは何か?
    断片的ではなく3つを繋げる事でファン化が加速されるのではないか?

まだまだ私の中で断片的ですが、腰を据えて整理をしていきたい内容ではあります。

参考文献

UX白書(有志団体hcdvalueによる日本語翻訳版)
http://site.hcdvalue.org/docs

原著(UX White Paper)
http://www.allaboutux.org/uxwhitepaper

UXについて語りたい方は是非お声がけください。

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